Ремонт, обслуживание и эксплуатация ГПМ
Экспертиза промышленной безопасности

Правила рассмотрения жалоб

В соответствии с СМК заявитель, получивший отказ в проведении работ по оценке соответствия продукции или при возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами оценки соответствия продукции или не согласный с другими действиями органа по сертификации, возникающими в процессе оценки соответствия продукции, заявитель имеет право направить в ОС жалобу, претензию, апелляцию (далее – апелляция).
Работа с апелляциями и жалобами способствует повышению удовлетворенности потребителя. Улучшение обратной связи с потребителем, в том числе работы с апелляциями, связанными с неудовлетворенностью потребителей, выявляет новые возможности повышения удовлетворённости потребителей и конкурентоспособности ОС.
 Работа с апелляциями и жалобами приводит к предоставлению, предъявляющему претензию открытого доступа к процессу управления претензиями; повышению способности ОС последовательно, систематично и в доброжелательной форме разрешать претензии с ориентацией к взаимному удовлетворению интересов предъявляющего претензию и ОС.
Деятельность по подаче, исследованию и принятию решений по апелляциям не носит дискриминационный характер по отношению к предъявителю апелляции. Орган по сертификации избегает любого предубеждения при взаимодействии с предъявляющим претензию.
Жалоба, апелляция подается в письменной форме и подписывается заявителем. Жалобы, апелляции могут направляться по почте или вручается лично.
Жалобы и апелляции заявителя ОС должны содержать обоснование причин возражений заявителя в отношении решения ОС или описание сути спорного вопроса, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.
Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС)..
В процессе работы с апелляциями ОС соблюдает конфиденциальность для предотвращения ситуаций, в которых потребитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или предвзятости по отношению к нему.
Жалобы и апелляции регистрируется в ОС в журнале регистрации входящих документов и направляется на рассмотрение Комисии по жалобам и апелляциям.
Комиссия по жалобам и апелляциям рассматривает жалобы и аппеляции (при необходимости - с привлечением специалистов ОС на деятельность которых не распространяется содержание апелляции) и выносит решение.
Рассмотрение жалоб,апелляций на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.
Рассмотрение жалоб, апелляций как руководителем ОС с привлечением специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом.
В ходе рассмотрения апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
Окончательное решение по жалобам и апелляциям принимает Комиссия по жалобам и апелляциям с учетом результатов рассмотрения апелляции.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
Срок рассмотрения апелляции – не более одного месяца со дня регистрации апелляции в органе по сертификации.
При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально информирует об этом заявителя.
В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в орган по аккредитации в порядке, установленном органом по аккредитации, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.